Chattailua botin kanssa

Kaikki me olemme varmasti törmänneet verkkosivustoilla asiakaspalveluchatteihin, jotka pompahtavat ruudulle heti sivulle siirryttäessä. Joissain tapauksissa chatit ovat ihmisvetoisia, toisinaan taas kyseessä on automaattinen chatbot.

Suhtaudun itse melko skeptisesti automaattisiin tai täysin robottivetoisiin chatteihin, enkä yleensä ole saanut niistä juurikaan apua. Roboteissa yleensä on se vika, että ne eivät ole ohjelmoituja ymmärtämään kaikenlaista ja kaiken sävyistä kirjoitusta. Siksi niiden voi olla vaikea auttaa asiakasta, vaikka ongelma sinänsä olisikin yksinkertainen.

Löysin tästä hauskan esimerkin. Testasin Gigantin asiakaspalveluchatia, sillä olen joutunut työni puolesta asioimaan heidän kanssaan viime aikoina. Jonotusaika asiakaspalveluun puhelimitse on neljällä edellisellä kerralla kestänyt 25-35 minuuttia, joten tarve tukeutua chattiin oli suuri. Silti sekään ei mennyt ihan putkeen, mikä lähinnä nauratti. Alla kuva, kun koitin testimielessä kuinka Gigabotti olisi auttanut minua senhetkisessä ”ongelmassani”.

Apu siis tyssäsi alkuunsa. Tästä voin tietysti syyttää itseäni, sillä en muotoillut ongelmaani kysymykseksi, kuten Gigabotti olisi toivonut. Olisi voinut luulla, että botti on ohjelmoitu ymmärtämään tavallisia lauseita kysymysten lisäksi. Ilmeisesti näin ei kuitenkaan ollut. Hyvä puoli on, että chatbot ohjaa asiakaspalvelijalle tarvittaessa. Ehkä heidän tarjoamansa videopuhelun avulla tällainenkin asia olisi selvinnyt. Näiden kokemusten perusteella en kuitenkaan lähtisi kokeilemaan uudestaan vaan tyytyisin etsimään tarvittavat tiedot itse. Chatbotin tarjoamat vaihtoehdot olivat kuin suoraan ”usein kysyttyä” -osiosta. Näiden tietojen löytämiseen ei olisi tarvinnut käyttää chattia…

Gigantin kanssa chatin sentään pystyi aloittamaan anonyymina, kun taas esimerkiksi kilpaileva elektroniikkaliike Power vaatii ensin nimeä, sähköpostia ja puhelinnumeroa ennen chatin aloitusta. Tietojen syöttö tuntuu ajatuksena vaivalloiselta, eikä kyseistä chattia voinut huvin vuoksi testailla. Tämä saattaa olla tarkoituksenakin, sillä vaatimalla tietojen syöttöä voidaan helposti karsia turhimmat yhteydenotot.

Työskentelen itse yrityksessä, jonka nettisivuilla oleva chat-palvelu on ulkopuolisen palveluntarjoajan kautta tilattu palvelu. Kun sivustollamme vieraileva kirjoittaa chattiin, vastaa siihen oikea ihminen etukäteen annettujen ohjeiden mukaisesti. Jos asia on monimutkainen tai vaatii suurempaa selvittelyä, chatin asiakaspalvelija ohjaa yhteydenottopyynnön meille oikeaan paikkaan. Näin joku asiasta todella tietävä pääsee vastaamaan asiakkaalle suoraan joko sähköpostitse tai puhelimitse. Asiakas ei siis joudu jumiin järjettömän chatbotin kanssa.

Koen, että tällainen palvelu voisi olla edullinen ja helppo toteuttaa myös monissa muissa yrityksissä. Ulkoistettu chat-asiakaspalvelu on varmasti huomattavasi kevyempi ratkaisu, kuin rakentaa oma kaikkitietävä asiakaspalvelutiimi. Olivatpa asiakaspalvelijat sitten ihmisiä tai botteja.

I.H.